售后服务承诺和培训计划

一、售后服务体系及措施

1.1 基本服务内容

1.1.1 预防性维护及巡访服务

1.1.2热线电话、网络支持

1.1.3远程在线诊断和调试

1.1.4现场服务及响应时间

二、系统质量及升级服务承诺

三、培训计划

3.1 培训教员和材料

3.2 培训地点及设施

3.3 培训准备

3.4 具体培训计划

3.4.1 综合布线系统培训内容及计划：

3.4.2 计算机网络系统培训内容及计划

3.4.3 安全防范系统培训内容及计划

3.4.4 有线电视系统培训内容及计划

3.4.5 背景音乐与广播系统培训计划

3.4.6 停车场系统培训内容及计划

3.4.7 楼宇自控制系统培训内容及计划

3.4.8 其他系统培训内容及计划

3.5 考核

四、售后服务附表

一、售后服务体系及措施

我公司视优质的服务为企业的"软黄金"，是参与市场竞争，形象竞争的重要的资本。因此，我们把尊重客户，视客户为上帝，维护公司信誉，最大限度减少损失作为我公司的售后服务宗旨。同时公司还按照ISO9001标准建立了一整套的售后服务体系，制定了"用户访问管理程序"、" 用户意见管理程序"等文件。有组织有计划地对客户进行针对性的服务。

我司设有专门的系统维护和维修小组，负责设备安装调试以后的维护和维修服务及技术支持工作。该小组由有经验的，受过设备供应厂家培训的认证的工程师和技术专家组成。在保证期内保证产品因质量问题的免费更换和免费维护维修服务，在保证期外保证提供技术维护维修服务。

我司为本工程智能化施工提供技术支持与服务，给客户最及时、直接的支持与服务。

1.1 基本服务内容

我公司负责在系统正式交付业主使用的两年内进行免费、维护和技术咨询服务；并且在竣工后的两年内免费为本次工程提供软硬件维护和升级服务；最终提供一套完整的竣工文挡技术资料来为业主的管理人员进行全面的产品功能、技术性能参数、具体操作、简单维护等等各个方面的技术培训。

在业主正式使用智能化系统之前（即保修期的开始），我司将免费提供本系统所需的备用材料及工具。

在保修期内，我方应负责提供技术熟练维修人员和维修材料，每半个月做一次定期维修保养。

维修保养事项应包括但不限于以下的项目：

1)为保持系统的正常运作，对设备进行维修或更换的工作，包括：提供材料、清理物料及劳务等。

2)提供维修保养记录书，并将系统的运行状态信息、维护信息自动送入网络系统中，为方便下次维护提供信息资源。

3)为保持系统的正常运作，对设备进行维修或更换的工作，包括：提供材料、清理物料及劳务等。

4)按照以下要求安排定期维修及检查：

对系统设备进行例行检查；

清理所有主要设备；

调试所有设备；

替换所有不正常的设备。

5）遇到甲方有重大会议期间，根据甲方书面通知及要求，我们将安排两名技术工程师现场服务。

1.1.1 预防性维护及巡访服务

21世纪的服务方式已经不再是传统的当用户系统出了故障后，工程师赶到现场救火的被动方式，而是全新的以预防为主的主动服务方式。这样就要求支持服务体系不但要有快速的维护队伍，还要有远程支持服务中心。我方根据客户的实际需求，对本项目中由我方所提供的安全管理系统平台提供维护服务，我方将定期和客户进行联系，向用户了解系统平台和软件系统的运行情况，对用户的问题和要求提供技术支持，提供预防性的维护。

维护计划内容包括：

保修期内，投标人负责对其提供的设备整机进行维修，并且保证每季度上门检修一次，不再向用户收取费用；

在征得业主同意的前提下，通过网络远程诊断安全管理系统的运行情况，做到能及时发现问题、解决问题；

密切与产品供应商联系，把产品的更新情况向业主反映，随时做好硬件升级的准备；

编制客户系统维护服务方案；

指派专门的服务人员对系统依照服务方案进行维护；

提供定期巡访服务，每季度进行例行访问及设备预防性维护保养服务并提交服务报告；

定期进行备件库存核查；

技术专家不定时支持，以掌握服务质量；

加强性系统软件服务。

质保期内的维护方式主要包括预防性维修和突发性维修，系统维修的重点应放在预防性维修上，做好预防性维修可以保证系统稳定运行，减少突发性故障的发生。系统备品备件维护也是一个重要组成部分，备品备件不仅要满足系统维修的需要，同时也要考虑成本因素，尽可能减少库存。另外对业主运维人员的良好技术也是做好维护工作的一个很重要的环节。

●  日常检修

日常检修是最常规也是最重要的检查工作。其工作内容包括系统的日常检查、维护和保养，系统的状态监视等，这些由系统操作员完成。通过日常检修可以消除故障隐患，一旦发现问题，常驻人员就必须到现场了解情况，协调操作员排除故障及隐患。

● 预防性维修

预防性的维修是通过制订维修工作计划，对系统（子系统）进行全面的维护维修工作，以保证系统正常运行，包括系统检查，功能测试，系统部件更换等。

●  一般故障维修

对于一般系统故障，先电话了解故障情况，通知派出的维修人员赶到现场，做好有关的现场记录，及采取可能的应急措施，将故障的影响减至最低。排除故障后应与业主共同对维修工作进行认可，并评估服务质量。

无论在正常工作期间或非工作时间，在收到业主故障申报后立即作出有效回应，2小时内到现场进行抢修，故障恢复时间不大于6个小时。

●  紧急抢修

如遇到系统出现重大故障，在接到业主通知之后应派足够的技术人员到现场抢修，力争在最短的时间内恢复合同设备和系统的正常运行。并对出现的故障进行详细分析，提出来预防措施和整改方案。

无论在正常工作期间或非工作时间，在收到业主紧急事故时立即作出有效回应，（1小时）内到现场进行抢修，故障恢复时间不大于4个小时。

1.1.2热线电话、网络支持

我方配备专门的技术支持热线电话并设置专门的论坛网页，由工程师和技术专家回答用户提出的问题，协助用户解决出现的问题。提供硬件和软件的技术咨询服务，12小时内解决问题。

我方会填写《电话支持记录单》（见本部分附表之一），记录用户提出的问题其解决的情况，客户的满意情况以及与客户的联系方法等等。

电话支持的时间为每周一至周五，上午8:00-下午6:00，节假日除外。节假日和其他时间请打项目负责人移动电话。

1.1.3远程在线诊断和调试

当用户设备出现故障时，我方的工程师、技术专家将首先通过远程诊断软件，进行分析研究。对于一些设备上的问题，在远程诊断时即可解决；对于无法解决的问题，我方将立即派有关领域的技术专家去现场解决。

远程诊断服务可以根据客户的实际情况，每周七天，每天24小时均可以进行。

1.1.4现场服务及响应时间

于一些比较重大的，用电话、传真和电子邮件等无法解决的问题，我方将立即派相关领域的技术专家去现场解决，帮助用户进行故障诊断和有关的维修、维护工作。现场维护服务对于用户系统的正常运行是必不可少的。

服务指挥中心根据用户的不同问题或要求，及时安排客户支援组或责任工程师进行处理，缩短响应时间，避免延误，建立详尽的用户档案。

我方将为保修期和已签订维修合同的用户准备了大量的备件,以便能以最快的速度解决硬件问题。

我方工程师会根据客户需求，与客户系统管理人员共同拟定对设备突发故障的响应措施。

无论在正常工作期间或非工作时间，我公司承诺在收到业主紧急事故报警时立即作出有效回应，并在（2小时）内到现场进行抢修并在6小时内解决问题，紧急故障情况下1小时内到达现场解决问题。

自本工程智能化施工启动之日起，我方的电脑管理信息系统中和客户文档里都建立了相应的档案，并由服务指挥中心和责任工程师及时更新。

我方的技术专家赴客户现场服务会填写《工程及客户服务报告》（见本部分附表二），记载问题的解决情况和客户的满意程度，并由该技术专家和客户代表签字。

现场服务可以根据客户实际情况，每周七天，每天24小时均可以进行。

二、系统质量及升级服务承诺

我公司承诺在系统正式交付业主使用后2年内进行免费保修、维护和技术咨询服务。提供完整的技术文档及对业主的管理人员进行全面的技术培训。

竣工后的2年内我公司将本工程智能化系统工程免费提供软件升级服务。对软硬件系统提供每年不少于四次的免费维护和调整。

三、培训计划

本工程是一个完整的系统集成项目，包括硬件、软件两方面的多项知识和产品，如何将系统完全地交给用户自行管理、运用，是项目中最关键地环节，它直接决定了这个项目的运行效果，以及客户投资的回报程度，即监控系统管理人员对整个系统掌握的程度越高，他们在使用过程中对系统的利用就越充分，使用者对系统的满意程度就越高。

对我公司而言，如果能够使系统的使用管理人员能够完整、熟练地掌握本监控系统，后期维护的压力将相应减少，也使前期设计方案的构想和中期工程施工的效果得到完美的体现。

培训将包括两个部分：一部分是课程培训；另一部分是现场操作培训。所有这些培训都是免费提供的，以切实保障业主方全面、系统地掌握整个监控系统，正确、安全地对系统进行操作和有效地维护。

3.1 培训教员和材料

我公司保证派出负责培训课程的教员都是具有足够技术和经验的资深工程师。他们都将参与本工程的设计和安装调试工作。他们的姓名和职务将随书面的培训计划一并提交业主批准。

我公司将向接受相关培训的有关工作人员提供培训材料和相关技术资料。我方将在培训开始前一个月提供，培训材料包括设备操作手册、维修手册，各系统的用户指南、软件维护手册和一些其它必要的技术资料。所有技术资料都将提供简体中文版。所有培训教材均视为业主的财产，以业主正式批准的格式（如Word，Excel等）及形式提交，并可以很容易地被复制。

3.2 培训地点及设施

培训课程需请业主方提供必要的基础培训设施，比如培训场地、黑板、电源、讲台等，培训时需要的投影仪等仪器设备由我方准备。

3.3 培训准备

为科学地做好培训工作，了解用户的现状是十分必要的准备，为此我公司特地请客户填写培训人员基本情况调查表。该调查表将作为培训课程设置、课时安排的依据。

上述培训在实施时以业主批准的培训计划为准。

3.4 具体培训计划

3.4.1 综合布线系统培训内容及计划：

培训内容及达标要求

维护层培训

培训对象：主要以信息中心相关技术人员为主。

培训内容：系统设备技术标准参数，系统结构及常见硬件的故障诊断与处理。

综合布线系统培训课程表

3.4.2 计算机网络系统培训内容及计划

培训内容及达标要求

维护层培训

培训对象：主要以负责该系统的技术人员为主。

培训内容：系统的技术标准参数，系统简要结构，系统的特性。

培训目的：使技术人员能够对系统常见的问题进行处理。

3.4.3 安全防范系统培训内容及计划

培训内容及达标要求

应用层培训

培训对象：主要以综合安保系统使用人员（保安等）为主。

培训内容：系统功能、应用操作规程、系统的告警处理等内容。

培训目的：使综合安保系统使用人员能够正常地管理并操作本系统。

维护层培训

培训内容：包含应用层及维护层所培训的内容，及系统涉及的主要硬、软件工具的操作。

培训目的：能够处理系统出现的一般性问题。

课程表：

3.4.4 有线电视系统培训内容及计划

培训内容及达标要求

维护层培训

培训对象：主要以负责该系统的技术人员为主。

培训内容：系统的技术标准参数，系统简要结构，系统的特性。

培训目的：使技术人员能够对系统常见的问题进行处理。

有线电视系统培训课程表

3.4.5 背景音乐与广播系统培训计划

培训内容及达标要求

维护层培训

培训内容：系统的硬、软件技术标准参数，系统简要结构，系统的硬、软件特性，及常见硬、软件的故障诊断与处理。

培训目的：使技术人员能够对系统常见的问题进行处理。

课程表

3.4.6 停车场系统培训内容及计划

培训内容及达标要求

应用层培训

培训对象：主要以系统使用人员为主。

培训内容：系统功能、应用操作规程、系统的告警处理等内容。

培训目的：使系统使用人员能够正常地管理并操作本系统，

维护层培训

培训对象：主要以负责该系统的技术人员为主。

培训内容：系统的硬、软件技术标准参数，系统简要结构，系统的硬、软件特性，及常见硬、软件的故障诊断与处理。

培训目的：使技术人员能够对系统常见的问题进行处理。

管理层培训

培训对象：具备一定技术素质的业务管理人员。

培训内容：包含应用层及维护层所培训的内容，及系统涉及的主要硬、软件工具的操作。

培训目的：能够处理系统出现的一般性问题。

课程表

3.4.7 楼宇自控制系统培训内容及计划

培训内容及达标要求

应用层培训

培训对象：主要以系统使用维护人员为主。

培训内容：系统功能、应用操作规程、系统的告警处理等内容。

培训目的：使系统使用人员能够正常地管理并操作本系统，

维护层培训

培训对象：主要以负责该系统的技术人员为主。

培训内容：系统的硬、软件技术标准参数，系统简要结构，系统的硬、软件特性，及常见硬、软件的故障诊断与处理。

培训目的：使技术人员能够对系统常见的问题进行处理。

管理层培训

培训对象：具备一定技术素质的业务管理人员。

培训内容：包含应用层及维护层所培训的内容，及系统涉及的主要硬、软件工具的操作。

培训目的：能够处理系统出现的一般性问题。

课程表

3.4.8 其他系统培训内容及计划

1) 应用层培训

培训对象：系统操作人员及主管工程师。

培训内容：系统功能、应用操作规程、系统的开启及关闭、系统的安全保护常识、简单机械故障的处理等内容。

培训目的：使操作人员及主管工程师能够正常地管理并操作本系统。

2) 维护层培训

培训对象：主要负责该系统的技术人员为主。

培训内容：系统的硬、软件技术标准参数，系统简要结构，系统的硬、软件特性，及常见硬、软件的故障诊断与处理。

培训目的：使技术人员能够对系统常见的问题进行处理。

4) 课程表

3.5 考核

考核是上述培训工作的一个重要环节，直接反映了培训工作的成效。故此，我公司和用户共同遵守以下考核原则。

1）为明确责任，由我公司与客户共同就课程的考核填写考核安排表，由主讲人，我方负责人及客户负责人签字确认：

2）每一课程按阶段设立考核，方式分口试、笔试和操作三类。

3）考核成绩及试卷，由用户单位负责人审核签字，以作为我公司培训质量的认定。

4）对于每次考核不合格人员，是由我公司在不影响整体培训的前提下进行辅导，若补考再次未通过，其培训安排由用户和我公司另行协商解决。

四、售后服务附表

附表一、电话/传真/电子邮件技术支持记录表

表二、工程及客户服务报告

记录单号：NO.

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