3分钟，可以干什么？冲一杯咖啡？洗一次手？而海尔客服却用3分钟，换来17台家电订单。

11月初，山东威海的陈女士发帖求助，自己启动洗衣机时，意外发现显示屏有个“Clean”标志在不断闪烁，让她一时不知所措。海尔客服看到后立马联系陈女士，并用3分钟帮助其解决了困扰。陈女士对海尔客服的高效专业十分认可，后续又下单了全套高端家电，累计17台产品。

陈女士的故事不仅展现了品牌与用户之间的“双向奔赴”，更体现了海尔智家数字化服务模式为用户带来的全新体验。海尔客服围绕用户体验，通过全流程的并联协同，保障所有用户需求都能得到及时响应和解决。同时，海尔智家搭建起行业首个数字化服务平台，一站式解决效率低、不专业、乱收费家电服务行业三大痛点。

高效专业服务，换来17台家电订单

经过线上沟通，海尔客服表示“Clean”并非洗衣机出现故障，而是一个提示代码，提示洗衣机已经完成了50/100个洗涤周期，此时需要对排水过滤器进行清理，确保洗涤效果。随后，在海尔客服的远程指导下，陈女士顺利完成了清理排水过滤网的工作，洗衣机也很快投入了正常运作。用三分钟解决问题，海尔客服的高效、专业获得了陈女士的认可和点赞。

“海尔产品好，服务更好，我刚刚又下单了全套高端家电！”时隔一周左右，当海尔客服进行回访时，陈女士再次表达了对海尔客服的感谢，并透露了一个好消息：她在网上预定了包括电视、热水器、冰箱等共计17台产品！海尔客服高效、专业、贴心的服务不仅解决了陈女士的燃眉之急，更让她对海尔品牌及产品好感倍增，成为海尔智家的铁杆用户。

数字化转型，创造全流程最佳体验

3分钟换来17台家电订单的故事，只是海尔智家以用户为中心并获得用户认可的一个缩影。事实上，除了海尔客服的高效、专业，海尔智家还打造了全方位升级的数字化服务。一直以来，传统家电服务存在着收费不透明、响应不及时、服务不专业等诸多问题，而海尔智家从服务标准、流程、模式、机制等方面进行优化，通过打造行业首个数字化服务平台，破解了三大痛点，全面升级用户体验。

针对收费不透明的问题，海尔智家通过线上展示各项服务收费标准、系统自动生成并推送收费清单提供双重保障，让用户免花冤枉钱；针对响应不及时的问题，海尔智家通过平台智能排程派单和双向在线交互，实现秒级响应；针对服务不专业的问题，海尔智家通过行业首个线上标准化工单全流程可视系统，自动留痕，规范和赋能服务全过程，同时，用户可以通过行业首个随手评系统，在线评价服务师的服务质量，并与服务师收入直接挂钩，保障服务水准。

时代在变，用户需求在变，但海尔智家以用户为中心的真诚服务不变。以数字化转型为抓手，海尔智家不断升级服务模式，为用户带来了高效、专业、透明的服务体验。下一步，海尔智家还将持续完善自身服务体系，在为用户创造美好生活的同时，为家电行业高质量发展注入新动力。

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