11月7日，这个平常的日子里，白女士却心急如焚，因为母亲心爱的手机丢了。那是弟弟送给母亲的礼物，承载着亲情的温度。她尝试去调商场监控，但监控设备却损坏已久，拿手机的人仿佛消失在黑暗中，让人毫无头绪。无奈之下，白女士抱着最后一丝希望拨打华为消费者服务热线求助。

“我妈妈不识字，这个手机对她来说，就像打开新世界的神奇盒子。它拍照清晰到能捕捉每一丝笑容，新奇功能一个接一个，妈妈平时爱不释手。手机丢失后，妈妈就像个无助的孩子，满脸都是心疼和自责，我听说华为手机可以定位，请你帮我看看……”电话接通后，白女士焦急地诉说。

线上服务顾问小朱感知到其焦急的情绪，联想到自己之前丢手机后的心情，马上用温和的话语安抚。结合专业知识快速响应问题，耐心细致地讲解查找设备的功能，担心其不理解，主动发送手机查找设备使用条件及常见问题图文链接，一步一步引导其登录。可问题再次出现，查找设备功能需登录华为账号，但白女士不清楚母亲的华为账号密码，手机丢失也无法接收验证码。

“这可咋办？”无措之下白女士情绪愈发慌张。

“您别着急，我会全力协助您的”小朱耐心劝慰，立即转变操作思路，引导白女士申诉账号，操作过程中小朱化身贴心向导时刻提醒白女士各种注意事项。

“女士，申诉需要审核通过后才能进行下一步操作，您别担心，我会时刻跟进您的问题”申诉通过虽需要时间，但小朱的贴心安慰抚平了白女士焦躁的心，电话挂断后，小朱的心却没放下，这通电话就像一颗种子，种在了她心里。

晚上19点，小朱再次主动外呼白女士，询问申诉情况，得到未通过的回复后，小朱主动安慰白女士：“这部手机对您母亲的意义我很理解，也很明白您的心情，请您放心，我会全力跟进的……”简简单单一句话，却像暖流一样流进白女士焦灼了一天的心里。临近通话结束时，还细心提醒白女士及时挂失电话卡、银行卡等，保护信息和财产安全。

“很感谢她的惦记，谢谢她的帮助”服务结束后，白女士特意在社交媒体写下近千字长文表扬小朱，夸赞小朱耐心真诚的服务，她说第一通电话结束后本以为事情会没有结果，没想到在当天晚上就接到了小朱的电话，小朱用专业知识为自己扫清了找回手机的障碍，用温言软语的安慰让自己心里注入暖流，希望小朱事业顺利，越来越好！

在得知白女士特意向领导表扬自己的服务后，小朱很感谢白女士对自己工作的认可，自己是刚入职的应届毕业生，这是对自己最大的鼓励，收到感谢信的这天恰好是小朱的生日，这也是极其特别的一份生日礼物。

小朱是华为每一位线上服务顾问的缩影。华为线上服务，贯彻“以用户为中心，提升问题解决能力，打造专业、有温度的服务团队”的服务理念，想用户之所想，急用户之所急，用专业将每一次服务变成消费者温暖的回忆。

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