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朗丽兹酒店推出「欢迎吐槽」功能 有效提升客户体验

作为体验式经济代表,酒店场景非常贴近食住行终端服务消费。对用户来说,酒店不再只是一个睡觉的地方,它囊括了人们对休闲娱乐、文化体验等许多事物的美好期待。朗丽兹酒店从“创造有品位很贴心的精致住宿体验”为切入点,提升消费者满意度,为住客提供精致的住宿体验,开启美好。

近日,朗丽兹酒店推出「欢迎吐槽」功能。朗丽兹酒店在客房和卫生间设有专门的吐槽处,顾客只需要把看到的槽点扫码上传或电话反馈,就会有专人半小时内进行回复。

具体来看,用户有两种方式快速「吐槽」,一是扫描图示二维码,编辑吐槽内容,官方客服会给出回复并提供解决办法,用户可以查看回复选择是否满意;二是,拨打投诉电话400-601-1112,官方为您解决问题。

由于服务场景的丰富性和复杂性,酒店一方面可以让用户在消费过程中得到超预期的满足,另一方面顾客也容易对一些细节“抓狂”。比如,“花洒忽冷忽热”、“房间太乱没有人收拾”、“空调太响,不制冷”。正因如此,时刻预警,快速获取用户反馈,及时处理就成为酒店管理至关重要的一环。

每次「吐槽」都是一次机会

作为中高端连锁酒店品牌,朗丽兹的核心竞争力是“为消费者提供精致的住宿体验”。朗丽兹一直关注的是消费人群最本质的住宿需求,将朗丽兹变成客人旅行中的“家”,让消费者感到“舒服自在”,是朗丽兹的品牌魅力。

对于顾客的每次「吐槽」,朗丽兹酒店都会给与高度重视。因为在朗丽兹看来,每一次「吐槽」都是一次机会——是与顾客建立更紧密联系的机会,更是迭代升级酒店服务的机会。

从顾客角度来看,为什么愿意花时间和精力「吐槽」?深究背后的原因,可能是在酒店受委屈,也可能是对某些事物不满意。不管哪种情况,顾客愿意花时间反馈,肯定希望自己的需求得到酒店重视。作为服务提供方,朗丽兹需要对这些“吐槽”快速给出解决方案。

另外,数据显示如果能得到酒店的适当回应,七成「吐槽」过的顾客都会改变其负面态度。并且在解决问题的过程中,有部分顾客会变成酒店的忠诚顾客。

背后原因不难理解,顾客行使「吐槽」权利,如果酒店的回应非常得当,让顾客觉得很舒服,顾客就会觉得酒店很在乎自己想法,顾客对酒店就有拥有感。当顾客对酒店的产品或人有了拥有感,顾客就可能变成酒店的忠实顾客。

直面「吐槽」的勇气

随着酒店行业服务标准的不断提高,标准化的酒店服务是满足顾客的下限,越来越多的顾客期待能从酒店获得高质量和个性化的服务。

朗丽兹始终认为顾客体验比同行好才能打造行业领先的产品。如何让顾客体验比同行好?朗丽兹认为只有靠认真和用心。

认真,就是用工匠精神精益求精地打磨产品细节。要想赢得顾客,必须从最小的细节开始。对细节的极度认真就保证了稳定的品质和顾客的“触感”,就会提高顾客满意度。酒店流程管理的专业知识,也是通过标准化中成百上千个小细节呈现给顾客。

用心,就是用顾客主义用心至极地满足顾客需求,为顾客提供精准的人性化功能。“精准”正是用心至极的结果,“精准”的人性化功能就是朗丽兹产品力量的源泉。

朗丽兹希望通过「吐槽」不断提升顾客体验——让“遇到问题”变成“朗丽兹很棒,解决了我的问题”。

正因为在产品和服务上坚持认真和用心,朗丽兹才有底气和勇气接受用户的「吐槽」——直面问题,不回避。

同时,完善的顾客服务体系将助力朗丽兹快速处理每一次「吐槽」,朗丽兹将不断洞察顾客需求,改进服务流程,为顾客留下难忘的入住体验。


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来源:今日资讯网 编辑:Linda

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