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作者|戴维 来源|TPP管理咨询(ID：TPP-CONSULTANCY)

所有提供产品或服务的组织都必须致力于问题解决。无论是解决健康问题的医疗服务，还是为缺乏医疗资源的人群提供便捷救助，企业的核心目标都是满足客户需求并解决他们的问题。

除了解决客户问题以外，为满足客户需求而不断发展的组织也将面临内部挑战。你可能会遇到未达成的业务目标、团队分歧等各种问题，这些都是企业成长过程中必然要经历的挑战。

面对问题，不要感到沮丧。通过正确的框架和工具，你可以培养问题解决的技能，从而应对组织中最具挑战性的问题。本文作为问题解决的入门级介绍，将涵盖问题解决的定义、重要性、所需技能以及如何培养这些技能。

一

问题解决的二个重要关键点

问题解决是指系统地消除妨碍你或他人实现目标的障碍的过程。企业通过提供产品或服务来解决客户生活或工作中的难题，同样地，你也可以克服团队面临的挑战，助力实现业务目标。

设计思维

哈佛商学院院长 Srikant Datar 在设计思维与创新课程中将设计思维描述为一种以人为本、以解决方案为基础的问题解决和创新方法。设计思维最初是为产品设计而创立的，经过演变，现在也被应用于解决内部业务问题。

设计思维过程包括四个阶段：

1. 澄清：通过研究和收集受影响者的反馈来明确问题。

2. 构思：利用新的洞察力，提出尽可能多的解决方案。

3. 开发：在制作原型（针对实体产品）或制定行动计划（针对抽象问题）之前，将这些想法整合成一个简短的可行且理想的选项列表。

4. 实施：选择最具潜力的想法进行执行，同时确保与所有利益相关者就其潜在价值和周密的推理进行清晰沟通。

采用这种设计思维框架，你将更容易地产生具有创新性的问题解决思路。

创造性问题解决

另一种较为非结构化的问题解决方法是创造性问题解决，它通过一系列练习来探索开放式解决方案并拓展新的视角。在问题的根本原因尚未明确的情况下，这种方法尤为有益。

在设计思维的“构思”阶段，你可以运用创造性问题解决工具，包括：

1. 头脑风暴：引导团队在限定时间内提出尽可能多的想法，避免在此过程中对任何想法进行评判。 

2. 发散思维练习：鼓励团队基于给定事实提出独特的想法（发散思维），而不是得出相同的结论（定向思维）。这类练习有助于避免在未考虑其他方案的情况下盲目接受他人的想法。

3. 角色替换：让团队从不同角色的视角思考如何处理问题。例如，飞行员会如何解决这个问题？一个年幼的孩子呢？经验丰富的工程师又会如何应对？

人们往往倾向于回归过去的问题解决方法，尤其是在这些方法行之有效的情况下。然而，如果你在努力创新，过度依赖现有系统可能会阻碍公司的发展。

二

为什么问题解决对领导者很重要？

尽管工作中遇到的障碍因行业而异，但强大的问题解决能力对任何领域的领导者都至关重要。

无论是开发新产品还是应对内部问题，你都难免面临挑战。掌握可用的框架和工具，能帮助你将问题转化为机会。作为领导者，你无需独自解决问题，因此了解如何授权员工并与他们共同努力寻求最佳解决方案至关重要。

你的职责是引导团队完成框架的每个步骤，设定有助于他们发挥创造力的参数和提示。接着，你们可以共同制定一个想法清单，测试最佳方案，并实施所选的解决方案。

三

领导者需要的 4 个问题解决的技能

1.问题框架

领导者的一项关键技能是以对组织有意义的方式构建问题。问题框架在设计思维和创新中被定义为确定要解决问题的范围、背景和视角。

David在领导力课程中指出：“在你开始为问题生成解决方案之前，必须认真思考如何构建这个问题。”

例如，假设你在一家销售儿童运动鞋的公司工作，而销售额持续下滑。在构建问题时，你需要考虑：

• 当前的童鞋市场状况如何？ 

• 我们是否应提高运动鞋的质量？ 

• 我们是否需要评估所有童鞋产品？ 

• 这是否是专门针对儿童运动鞋的营销问题？

• 这是否是一个更大问题，影响我们如何营销或生产所有鞋类产品？

虽然没有一种确定的正确方法来解决问题，但问题的构建方式将影响你生成的解决方案。确保准确界定问题以符合组织的战略方向，并让你的团队为公司提出有价值的想法。

2.同理心

要解决问题，你需要与受影响的人保持同理心，试着站在他们的立场感受其中的影响。同理心是理解他人情感和经历的能力，尽管许多人认为同理心是一种固有特质，但实际上它是一种可以通过练习加强的技能。

遇到问题时，请思考它会影响到谁。回到儿童运动鞋的例子，想一想受到影响的群体：

• 受销售额下降影响的员工 ;

• 通常购买你运动鞋的顾客 ;

• 通常穿你运动鞋的孩子。

要找到问题的根源，需要同理心，这要求考虑每个群体的观点。不要假设某个人的观点总是准确的，因此收集用户反馈是获取信息的最佳方式。

例如，如果你询问通常购买你儿童运动鞋的顾客为什么停止购买，他们可能会说：“市场上出现了一种新品牌的儿童运动鞋，鞋底抓地力更强。我希望我的孩子尽可能安全，所以我买了那些。”

当有人分享他们的感受和经历时，你就有机会运用同理心去思考。这为解决他们的问题提供了方案，你可以直接解决问题的根源并展示你的关心。在这种情况下，你可以设计一个新的儿童运动鞋系列，鞋底具有更强的抓地力，以提高安全性，因为你知道这是你的客户最关心的问题。

3.打破固有认知

固有认知实际上是一种思维定势，让你根据过去的经验来审视当前情境。这种思维定势可能限制了你的思考范围，而无法考虑到其他可能性。

例如，你的思维定势可能使你认为橡胶是运动鞋鞋底的唯一材料。但是，还有其他什么替代品吗？有没有更好的选择尚未被考虑？

问题解决就是要克服这种思维定势，跳出固有认知的框架。你需要在自己身上培养这种能力，并在你的团队中推广这种思维方式。

4. 营造心理安全的环境

作为领导者，你的任务是营造有利于问题解决的氛围。在一个心理安全的环境中，团队的每个成员都可以自由地提出受其个人观点和经验影响的想法。

如果员工因提出“不好的”想法而受到惩罚，或因质疑长期存在的流程和系统（即过去的做法和固有认知）而受到惩罚，那么创新将无法生根发展。

通过运用设计思维框架和创造性问题解决方法，你可以为你的团队创造一个氛围，让他们轻松地分享想法，并有助于发掘新的创新解决方案。

四

如何培养问题解决的能力

关于培养问题解决能力，最直接的答案可能也是最具挑战性的：你必须多加练习。

一次又一次地面对挑战，运用创造性问题解决工具和设计思维框架，最后，还需评估结果以便了解今后该如何改进。虽然你的大部分实践将在组织内进行，但你还可以参加一些培训课程，在较低风险的环境中进行学习。课程导师会教授你如何使用各种工具和框架，分享真实的商业案例，并协助你设想如何处理组织中类似的问题。

编者按：本文转载自微信公众号：TPP管理咨询(ID：TPP-CONSULTANCY)，作者：戴维 

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